辽宁省庄河市政府为树立服务型政府的新形象，方便企业和群众，优化经济发展软环境，从2004年5月开始在机关单位中实施全程办事代理制，取得了明显成效。运行近一年时间，共接待办事群众5万人次，受理行政审批事项16707项，全部办结，无1件超时，无1件投诉，群众满意率达100%。

    一、全程办事代理制的主要特点

    所谓全程办事代理制就是由机关工作人员无偿全程代替申办人办理其申办事项的一种新的行政服务模式。其主要特点是：一门受理送达，干部全程代办，限时满意办结，监察现场监督。

    一门受理送达，即公民、法人和其他组织所有的申办事项都由设在行政服务中心的接待窗口统一受理。只要申办人提供的申报材料齐全，接待窗口当即出具受理通知单，告知办结期限，并确定全程办事代理人，按时限要求办结后，再由这个窗口把办结的手续送达办事人。干部全程代办，即承办单位以无偿代理的形式，全程办事代理人依法代替申办人办理其所申办事项。限时满意办结，即全程办事代理人接到企业和群众申办事项后，必须按流程要求，在规定时限内，通过内部的有机运作，限时办结。监察现场监督，即市监察局在大厅内成立举报投诉中心，直接受理群众的举报投诉，对违规行为进行责任追究，保证办事结果既要让办事群众和企业满意，又要符合依法行政要求。

    二、庄河市推进全程办事代理制的具体做法

    (一)加强领导，形成合力

    为保证全程办事代理制顺利实施，庄河市成立了由市长为组长、常务副市长为副组长、各部门主要领导任成员的领导小组，下发了《庄河市人民政府推行全程办事代理制实施办法》。市人大、政协和纪委积极配合，组织视察、检查等活动，对推进全程办事代理制提出了许多有价值的意见和建议。辽宁省和大连市管单位顾全大局，积极支持和参与全程办事代理制的实施。

    (二)精心组织，适时推广

    庄河市将政府办公楼一楼改建为行政服务中心办事大厅。全市21个部门159项行政审批事项进厅，对外设立了3个受理窗口、21个承办窗口，全部实行全程代办。13项因场地等原因暂时在各局内设立的对外办事窗口，同样按行政服务中心模式实行全程代办。赋予全程办事代理人协调权，代表政府调度各方面的工作。对所有联办事项设立办结时限，代理人、各相关单位必须在时限届满前完成各自工作。在联办过程中出现异议的，由代理人报中心管理办公室，由办公室对联办事项直接进行协调或予以督办。目前，庄河市正积极采取措施向乡(镇)、街道推广全程办事代理制，现已在吴炉、青堆等乡(镇)进行试点。

    (三)选贤任能，强化保障

    按照"选配一流人才，提供一流服务，享受一流待遇，保证一流出路"的原则，庄河市政府制定下发了《庄河市行政服务中心办事大厅工作人员选拔办法》，经各部门推荐、政府组织统一考核，最后由市长办公会议确定52名全程办事代理人。行政服务中心还定期评选红旗窗口和岗位标兵，将评选结果与晋级、工资待遇挂钩，调动了大家的工作积极性。

    (四)压缩环节，优化流程

    一是削减审批事项和压缩办事环节。庄河市先后削减行政审批事项735项和232道办事程序。最长审批事项的限时办结时间由过去的60天缩短为15天。二是规范行政收费。庄河市对行政收费和罚款项目进行了统一清理整顿，将保留的收费、罚款项目面向社会公开。对自由裁量权进行了严格的限制，规范了收费和罚款行为。全市收费罚款限额平均降低了42％。三是优化流程。实现全程办事代理制后，将所有行政审批和备案事项都集合在一个流程里，极大地简化了办事程序，提高了行政效率。

    (五)建章立制，规范运行

    区别不同申请事项，制订相应的办理制度。对程序简便，可当场办理的申请事项，作为即办件，实行直接办理制；对需要现场勘查或其他不能即办的申请事项作为承办件，采取承诺办理制；对生产性新办项目、技术改造项目和其他需要由2个以上主管部门办理的申请事项，作为联办件，采取联合办理制；对需要报上级部门审批申请事项，作为上报件，采取代理制；对国家明令禁止、不符合本市发展规划的申请事项，作为控制件，采取明确答复制。为保证全程办事代理制的规范运行，还建立了办事过程和结果公示制度、收费罚款公开制度、违诺必究制度、投诉监督制度等一系列规章制度。行政服务中心内部也建立了窗口服务人员考评办法、投诉督查制度、廉政建设制度和考勤制度等。庄河市政府制定了《庄河市推行全程办事代理制投诉监督暂行办法》，在行政服务中心成立了投诉中心，对办事代理人的工作实行全过程跟踪督查，保证了全程办事代理制的规范运行。