为了切实解决人民群众最关心，最现实，最基本的生活困难，为人民群众提供更高水平的服务，今年初以来，鞍山市建立起了96100民政便民热线，鞍山民政网站、便民服务大厅和社区便民服务中心"四位一体"的民政便民服务体系。

    一是以96100为平台，为全市困难群众提供更及时、周到的便民服务。

    为了真正把96100变成困难群众的解困热线，在日常的工作中，坚持做到"接听电话要热心，解答问题要耐心、纪录情况要细心，接受监督要诚心、办理求助要尽心"，把便民服务热线同民政救助热线有机地结合起来。今年春节期间，台安县桑林镇柴家村张德生家的邻居来电反映，张德生的儿子张良，左手严重冻伤，因家里困难没钱救治，请求96100予以救助。接到求助电话后，鞍山立即启动了协调联动救助机制，给予立体式的救助。96100便民热线自开通以来，累计接听咨询电话两万余次，为群众办实事210次，救助困难群众370余人。

    二是以鞍山民政网站为载体，通过网络开展便民互动服务。

    鞍山市在民政网站的突出位置开设了包括机构职能、政策法规、工作规划、民政业务等6大项便民服务专区，将群众日常较为关注的民政政策法规分为社会救助、社会福利、双拥优抚安置、基层政权和社区建设、社团管理、婚姻登记、收养登记、殡葬管理、彩票发行、综合12类，分别录入网站。同时，还设置了办事指南和便民问答两个便民栏目。为了更好服务群众，加强沟通，还开辟了文件下载、在线咨询两个互动板块和96100民政便民热线的宣传专区。网站的访问量已达6000多人次。

    三是以便民服务大厅为窗口，开展一站式便民服务。

    为保证大厅的各项便民服务工作都能一一落到实处，鞍山市制定了《限时办结制度》、《一次告知制度》、《退件文书答复制度》、《首问负责》、《陪同办理制度》、《代理服务制度》等一天下为公规章制度，坚持对在便民服务中心办理过业务的单位和个人进行回访，了解工作人员的服务态度、服务质量、办事效率。已为700余名群众提供了服务，满意率达到了百分之百。

    四是以基层便民服务机构为依托，将便民服务直接送到人民群众的面前。

    鞍山市确定了"以服务居民为宗旨，以市民政便民中心为中枢，以服务机构为纽带，以社区为依托，以为弱势群众服务和便民利民服务为重点，充公发挥服务机构、中介呼志愿者服务相结合，实现社会服务市场化、网络化、信息化、社会化、产业化"的工作思路。具体从三个层面构建了一个便民服务系统。第一层面是构建中枢：以市民政服务中心为枢纽，接纳信息、生成信息、处理传递信息、指挥协调信息。第二层面是打造平台：建立了保安、保洁、家政、配送"四大公司"。第三个层面就是社区服务：形成信息化运作、实体化经营、社会化投入、专业化管理的新格局。目前，全市共建立"四大公司"315个，建立社区服务中心50个，社区服务站290个，社区活动室290个，社区医疗室290个，社区服务网点13386个，初步形成了市、区、街、社区四级社区服务网络平台。形成了以市民政便民中心为信息中枢，以社区为依托，以"四大公司"为服务载体，以中介组织和志愿者队伍为辅助，以福利服务、就业服务、便民利民服务和社会化服务为内容，以满足社区成员需求为目的的社区服务体系。(鞍山市政府办供稿)