吕玉霜热情接待旅客。 记者 王金海摄

    人物小传

    经历：吕玉霜，女，１９７９年毕业于沈铁运输机械学校，在瓦房店电务段任信号工。１９８１年起在大连火车站客运车间任客运员，１９８６年起在大连站客运车间任问事员至今。

    荣誉：１９９７年被评为铁道部先进女职工，１９９８年被评为辽宁省双文明标兵、铁道部劳动模范，１９９９年辽宁省职业道德十佳标兵，２００２年被评为辽宁省巾帼建功标兵，２００４年获全国“五一”劳动奖章，２００５年被评为全国劳动模范。

    １月２５日，大连火车站春运客流的高峰期提前到来。吕玉霜如往常一样微笑着站在候车大厅里。在旅客运输高峰季节，吕玉霜一个班次要接待旅客问询３０００余人次，这样的工作她已经坚守了２０年。

    苦心练成 “问不倒”

    １９８６年４月，吕玉霜被选调到大连火车站当一名问事员。为方便旅客，吕玉霜决心改掉自己一口东北话，她坚持每天跟着收音机学，用录音机录下自己的发音，找出不标准的地方并改正，终于练就了一口纯正的普通话。为了能顺畅地与各地旅客沟通，吕玉霜又学起了方言。

    吕玉霜家中的墙壁上挂满了密密麻麻的小纸条，上面分门别类地写着全国铁路的车站名、列车到发时间、车票票价、里程、主要干线停车站换乘车次等，做饭时看上几眼，睡觉前背上几条。就这样，吕玉霜硬是记下了全国５０００多个车站名、１０００多对旅客列车的始发和终到时间以及中转站的换乘车次。全国铁路５次大提速、列车运行图每年都在调整，她都能很快准确地掌握新的信息，被旅客称为铁路的“活地图”。

    为了给外地游客当好向导，吕玉霜利用休息时间到市区走访，将大单位、高校、医院、部队、宾馆、酒店、旅游风景区的换车路线等熟记心中，练成了令人叫绝的“问不倒”的硬功夫。 ２０年来，吕玉霜共接待旅客问询近４００万人次，没有一次答错，没有一名旅客投诉。

    爱心成就“问不恼”

    吕玉霜还是不折不扣的“问不恼”。在吕玉霜看来，每个旅客问题的背后，都有一颗焦躁困惑的心。

    １９９８年夏天，洪水冲断了辽宁北部的铁路，万余名旅客滞留在大连火车站。焦躁、责骂、怨气一齐向问事窗口袭来。有的旅客甚至指着吕玉霜的鼻子大声责问。吕玉霜一边和颜悦色回答旅客提问，一边了解前方铁路修复情况，一遍遍及时向旅客通报最新情况。

    一位发火的中年男子看到吕玉霜始终微笑着面对旅客，他带着愧疚向吕玉霜深深地鞠了一躬，并在《旅客意见簿》上写到：２号问事员，请原谅我当时的粗鲁，你的热情、涵养和耐心，折射出了这个时代人们身上最美好的一面，使我看到了自己的差距……

    吕玉霜的儿子曾在一篇作文中写道：“妈妈有三怕：上班口渴了不敢多喝水，怕去厕所，耽误旅客问事；患咽炎不敢含喉宝，怕旅客误解自己嘴里含糖，不礼貌；睡觉时枕头底下必备草珊瑚含片，怕半夜咳嗽，影响我和爸爸休息。她有一副热心肠，心里永远装着别人！”

    ２００３年８月，大连火车站新站正式投入使用，以吕玉霜名字命名的“全国劳模吕玉霜服务台”应运而生。服务台建立以来，收到旅客表扬信２０００多封，被大连市命名为“巾帼文明示范岗”和“雷锋号”。

　　劳动者感言

    不怕麻烦千遍，只为旅客方便。让每个旅客高兴而来、满意而归是我的职责。 （记者 王金海）